销售服务包括哪些内容_(销售服务包括哪些内容 转让特许权使用费)

怎么做好服务营销,可以从以下七个方面入手:

1、通透概念、认知价值:通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值

2、建立流程、设计服务:结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术

3、优化场地、完善物料:优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料

4、服务培训、提高能力:对销售人员服务培训,提高销售人员的服务能力

5、端正态度、有效执行:端正销售中的态度、在服务中融合销售内容细节

6、积累经验、升级服务:解决服务中的问题,积累经验逐步升级服务品质

7、建立机制、持续优化:建立管理机制、奖惩机制、反馈机制、持续优化

下面我们深入分享:

01

通透概念、认知价值:通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值

传统服务营销的概念,是企业在充分认识客户需求的前提下,为充分满足客户需求在营销过程中采取的系列活动。

这样的概念本质上还是把服务和营销看作是两件事,把服务看作是营销过程中的一种辅助活动。

在现代营销的运用中,服务和营销的边界已经逐渐模糊,并产生了融合。

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策划人子禾:服务即营销,满足客户需求的本质,不是产品或消费行为本身,而是产品消费和使用过程中被服务的过程。

这个被服务的过程,提供服务的可能是销售、产品、客服,也可能是人工智能。

认知了服务营销的概念,我们就找到了服务营销的核心即客户需求,准确说客户被服务的需求!

当客户被服务的需求被精心准备、设计、周到贴心的满足时,营销被逆转,商家被客户认同追捧,营销和服务彻底融合,服务即营销、营销即服务。

谈如何做好服务营销不得不提海底捞胖东来,把传统服务营销做到极致的是海底捞,把现代服务营销做到极致的是胖东来。

如果你是第一次去海底捞消费,你会被服务员的热情吓到,不适应的人在里面会如坐针毡。

如果你是第一次去胖东来,你会被各种从未想到过的服务惊喜到,原来服务还可以这样做。

无论是海底捞,还是胖东来,都是服务营销的典范。

因为所属行业不同所以在对服务营销的理解和服务理念上,两者无法比较算是打平。

02

建立流程、设计服务:结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术

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做好营销服务的前提是建设服务流程、设计服务内容。

服务营销的运行是以服务流程、设计内容、具体细节和服务话术为蓝本、指导手册进行的。

这个流程包括:

  1. 根据场地制定各种路线图,如新客接待、预约接待、售后接待等
  2. 区分不同的客户,梳理客户在不同的路线上的需求,比如到店等候时的就坐、茶点等等
  3. 根据客户路线图,制定服务流程、各环节内容、细节和相应话术
  4. 收集客户在各环节的问题、痛点、需求、心理状态等,做相应的服务设计

在流程设计方面海底捞是强关系式服务,即每位顾客确保有一个服务员主负责,其他服务员兼顾,确保每位顾客均有服务员照顾。

而胖东来式弱关系式服务,因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。

所以海底捞更注重对顾客的服务流程设计,胖东来更注重对顾客的服务内容设计,前者依靠人用人带动,后者依靠服务内容、物料提供,用细节带动。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的选择,再次打平。

03

优化场地、完善物料:优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料

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做好服务营销需要优化服务客户的场地,完善提供服务的物质材料。

以饭馆为例不同级别的酒店饭馆匹配不同的环境,高级的酒店应有尽有,普通的饭店一根牙签都可能不提供。

做好服务营销场地和物料非常重要,因为这两样和客户的现场体验息息相关。

现场体验也叫客户体验是营销过程中最重要的部分,注重消费体验服务营销的核心工作。

海底捞和胖东来在这现场和物料上可谓是不遗余力、不惜血本。

网上曾经爆红的从海底捞顾客餐后打包整个西瓜的视频,在胖东来免费提供各种餐食、小吃、饮料的视频等等,都说明了二者对客户体验的高度重视。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的示范、可谓不惜血本再次打平。

04

服务培训、提高能力:对销售人员服务培训,提高销售人员的服务能力

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做好服务营销,就需要有能够提供服务营销的人员。

一般的销售员或服务员只具备简单的营销或服务技能,显然不能满足服务营销的需要。

对销售人员进行服务培训、营销培训,提高所有人员的营销服务能力是必需的。

海底捞已经研发和投入运营了无服务员餐厅,是自我革命的勇气探索,更是面向未来的智慧布局。

胖东来并没有推出无人超市的计划,在服务培训、团队建设上更偏向于人性化,于东来曾放言将招聘体重超标、颜值超低的人士做服务员,体现了企业家博大的胸怀和人文的情怀。

仅从商业角度从做好服务营销的角度,胖东来缺乏商业战略上的眼光,稍逊于海底捞。

从二者开店规模也不难看出,海底捞的可复制性胖东来不可同日而语。

在当下服务营销的主战场依然是线下,线下实体店的复苏、更加丰富、美好的现场体验是线下客户所期盼的。

在未来服务营销的供给方式,可能会出现革命性的变化,人工智能机器人的引入,已经引起了公众的兴趣,也确实起到了服务营销的作用。

银行、电信等机构引入人工智能机器人,减少了客户在等待时的焦虑,缓解了客户情绪,是服务营销重要的成功探索。

05

端正态度、有效执行:端正销售中的态度、在服务中融合销售内容细节

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人工智能机器人最大的好处,是永远不会出现态度问题,避免了因为个人态度的问题,造成服务营销的重大问题和损失。

对于从事营销服务的人员而言,端正态度、有效执行是基本的工作守则。

所谓端正销售中的态度,是指在营销客户的过程中,不因为急于成交而显露出焦急的情绪,要保持服务客户的耐心、细心态度。

所谓在服务中融合销售内容细节,是指在服务客户的过程中,能够对产品或其他销售的变化做到准确的调整和及时的呈现。

举例来说无论在海底捞点餐,还是在胖东来购物,当客户拿不定主意的时候,作为服务人员有能够及时回答销售问题、进行产品介绍、满足客户需求的能力

服务营销是服务和营销的双重工作,自然也是服务和营销的双重功课。

在端正态度、有效执行方面,海底捞和胖东来都是业内典范,服务员的态度和主动性完全没得说,双方在这个环节,再次打平。

06

积累经验、升级服务:解决服务中的问题,积累经验逐步升级服务品质

在业界有种说法一位老板辛辛苦苦干了十几年小有成就,跑去学习海底捞、胖东来,回来不到一年就把自己的产业做死了。

海底捞和胖东来到底能不能学,学了为什么容易把自己的产业做死?

问题的关键在于海底捞和胖东来是靠自我积累、逐步升级起来的。

把服务做到极致的路,要根据自身的行业、产品、商业模式等进行定制,然后在实践中不断积累经验、随时调整、升级。

那些照猫画虎生搬硬套的企业,无视自身的情况盲目学习,岂有不死之理?

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积累经验、升级服务是做好服务营销的命脉,能否活下来,能否越做越好,能否具备可复制性,全靠实践中伴随着血和泪的摸索的经验积累。

海底捞一早摸索出自己独特的一套经验,包括可复制性,才有截止2019年底全球开店768家的成绩。

相比之下胖东来素有走不出许昌的说法,在这一点上可谓是完败。

两者差距的关键在于经验的可复制性,海底捞一早解决了这个问题,胖东来由于店面体积更大、涉及面更广,虽有服务亮点,但在经验可复制性上,一直未能突破。

做好服务营销,做好经验积累、做好经验的可复制,非常重要。

做不好积累,就跟不上客户需求的变化、跟不上时代;做不好经验积累就无法进行商业复制,企业规模就无法扩大。

07

建立机制、持续优化:建立管理机制、奖惩机制、反馈机制、持续优化

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做好服务营销不能缺少良好的机制,包括:

  1. 管理机制:营销管理、团队管理等方面的管理
  2. 奖惩机制:对营销人员对具体工作的奖惩机制
  3. 反馈机制:客户对产品、对服务的反馈、对服务员的评价、投诉等
  4. 监督机制:监督服务销售、监督团队各项工作的机制

在这一点上海底捞已经通过企业规模证明了自己机制的可靠性,而胖东来还需要在更长的时间里证明自己。

服务营销不能是三分钟热度,营收状况良好就大搞服务营销,营收状况不好就积极性全无对客户爱答不理。

建立机制持续优化是做好服务营销的基本保障,试问如果制度出问题,不确定自己在服务营销上的结果,谁还有心面对客户提供微笑式贴心式的服务?

服务营销以客户的被服务需求为出发点,融合营销,历经设计、培训、经验积累、建章立制,是营销的重大工程。

做好服务营销可以借鉴海底捞和胖东来,但不可抄袭他们,不妨从这七个方面开始吧。


头条号作者:策划人子禾
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