重塑客户生命周期,客户生命周期有哪几个阶段每个阶段特征是什么

重塑客户生命周期,客户生命周期有哪几个阶段每个阶段特征是什么

在运营工作中,面对同质化严重的产品和服务,你是否也曾感到强烈的无力感?运营的本质是什么?如何找到突破运营无力感的蓝海与心之力。

一位从事互联网企业在线运营的工程师表示,多年以来,一直认为运营的“客户生命周期”就是“引入-成长-稳定-衰退-流失”五个时期的抛物线,且这条抛物线本质上无法改变只能通过优化运营机制使得稳定期相对延长,衰退期相对缩短:如优化运营策略、根据客户反馈来优化产品研发升级、促销活动等。

但当我们找到其他线条并把它重新构图时,却发现了一个秘密。

打破同质化有出路

以前做运营工作,我们关注当月要完成的订单数量、客户转化率,流量运营,设计的运营落地方案都围绕着如何让客户买单。客户就相当于是达成工作绩效的工具。

不仅如此,运营都有一套常规的运作模式:调研竞品,分析竞品的优劣势等,这种模仿式的超越,由于不是真正的创新,很容易走上同质化的道路并陷入死循环,让人陷入迷茫与无力。出路在哪里?如何拓宽职业发展的舞台?

数字技术的发展推动一些人成为网络红人,但人们的欲望也被无限释放,特别是现在手机、电脑普及后,虽然能接触到更多的信息,但多数人的内心却是迷茫与焦虑,特别渴望有人能给自己指明一条方向。

如何创新现有的运营模式?创新首先要打开自己的心门,而仁爱就是创新的源泉。作为从业人员,当我们真正爱自己,真正想要利益客户的时候,这颗心它本身就是创新的来源。

如同下图的A区域到B区域,客户的生命周期不再是抛物线,而是N条向上的曲线,企业可以做的就是通过升级产品和服务,不断满足客户的精神需求,开发客户心中原本澎湃的力量,从而迈向B区域,即发现生命的蓝海,开发客户的空白处。

重塑客户生命周期,客户生命周期有哪几个阶段每个阶段特征是什么

为客户点亮一盏明灯

没有人会拒绝真诚智慧地对他好,包括对我们自己。当自己正心诚意、有意注意自身的问题时,身边处处是善缘;内心谦卑了,反而更能感知客户更深层次的需求。

在运营过程中,我们有许多客户接触点,都能成为客户点亮明灯的机会,都是利益客户的机会,也都是为客户雪中送炭的机会。通过认真梳理与客户的每个接触点,真诚反思可以利益客户却没做到的地方,进而创新和改进运营。

而找到更好地利益客户的发力点,是为客户“点亮明灯”的关键,这就取决于企业经营者是否能看清问题本质并开发心中的能量,取决于企业家自身格局境界的程度,内心的纯粹与柔软的程度。

当企业经营者看到客户更深层次的需求和渴望时,创新源泉便会持续喷涌而出,此刻才会真正点亮自己照亮他人。

当与客户产生心与心的链接,哪怕是一个眼神,都可能是点亮对方心灯的机会。以面对面咨询的两处接触点为例:要注重真诚的表达和服务,也要展现眼神竞争力,让客户感受到温暖和善意,甚至是引领。

如坚定地说出自己的名字,真挚地介绍自己,没有任何的卑微;讲肺腑之言,不做过度的产品营销,不使用预设台词,只是把自己生命成长过程中的肺腑之言说给客户,或许就几句话,都比提前培训的一大段话有力量。

回到最初发现的那个“秘密”,其实就是每个人心中都有无尽宝藏,且亟待被开发。无论从事怎样的工作,都能成为利益客户的能量场,都有机会点亮客户心灯,开发客户的力量,并与客户建立良善且稳定的信任生态。某种程度上,客户便成为企业品牌的志愿传播者。

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